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Laut ei­ner Stu­die der EHI fällt die durch­schnitt­li­che Re­tou­ren­quo­te im On­li­ne­han­del mit ins­ge­samt rund 15 Pro­zent zwar eher mo­de­rat aus, in ein­zel­nen Bran­chen lie­gen die Quo­ten je­doch um ein Viel­fa­ches hö­her. Zu­dem sind Re­tou­ren für Händ­ler mit Kos­ten von durch­schnitt­lich ca. 10 Euro pro Ar­ti­kel ver­bun­den. Ent­schei­den­de Maß­nah­me zur Re­tou­ren­ver­mei­dung ist für die Händ­ler die Be­reit­stel­lung de­tail­lier­ter Pro­dukt­in­for­ma­tio­nen im Netz. Ver­pa­ckungs­lö­sun­gen, die die Ware auf dem Weg zum Kun­den gut schüt­zen, kön­nen eben­falls zur Re­tou­ren­ver­mei­dung bei­tra­gen, ins­be­son­de­re etwa um bei emp­find­li­chen Gü­tern Bruch zu ver­mei­den. Auch Ser­vices wie die Sen­dungs­ver­fol­gung zei­gen einen deut­li­chen Kun­den­nut­zen. Das sind ei­ni­ge der Er­geb­nis­se der so­eben er­schie­ne­nen EHI-­Stu­die "Ver­san­d- und Re­tou­ren­ma­na­ge­ment im E-­Com­mer­ce 2016".

Ro­bus­te Ver­sand­ver­pa­ckung bie­ten den Vor­teil, dass Kun­den die Ver­pa­ckung für den Rück­ver­sand mög­li­cher Re­tou­ren nut­zen kön­nen, so dass die Ware mög­lichst als A-­Wa­re wie­der ver­kauft wer­den kann. Im Durch­schnitt er­hal­ten die On­li­ne­händ­ler zwi­schen 70 und 80 Pro­zent der re­tour­nier­ten Ware in der von ih­nen ein­ge­setz­ten Ori­gi­nal­ver­pa­ckung, so laut Stu­die des EHI.

Im Durch­schnitt be­tra­gen die Re­tou­ren­quo­ten der On­li­ne­händ­ler ein ak­zep­ta­bles Maß. Bei fast zwei Drit­tel (65 Pro­zent) liegt der An­teil zu­rück­ge­schick­ter Ar­ti­kel bei bis zu 10 Pro­zent, bei 13 Pro­zent so­gar deut­lich drun­ter oder fast bei null. Je­weils rund 10 Pro­zent der On­li­ne­händ­ler er­hal­ten bis zu 20, bis zu 30 oder bis zu 50 Pro­zent der Ar­ti­kel zu­rück und bei 3 Pro­zent be­trägt das Re­tou­ren­auf­kom­men 60 Pro­zent. Die On­li­ne­händ­ler mit den höchs­ten Re­tou­ren­quo­ten kom­men über­wie­gend aus dem Be­reich Fa­shi­on und Ac­ces­soires.

Die Lie­fer­treue hat für die Be­frag­ten höchs­te Prio­ri­tät, denn die­se för­dert ent­schei­dend die Kun­den­treue. Ser­vices im Rah­men der Be­stel­lung, wie die Aus­wahl ei­nes kon­kre­ten Lie­fer­zeit­fens­ters oder die Abend­zu­stel­lung, ge­win­nen an Be­deu­tung. Fast die Hälf­te der Be­frag­ten (46 Pro­zent) plant sei­nen Kun­den zu­künf­tig die Aus­wahl ei­nes kon­kre­ten Lie­fer­zeit­fens­ters an­bie­ten zu kön­nen. Der An­teil der Händ­ler, die die­sen Ser­vice be­reits an­bie­ten kön­nen, ist mit 13 Pro­zent ak­tu­ell noch ge­ring. Ent­schei­dend ist hier u.a. das An­ge­bot des Ver­sand­dienst­leis­ters.

Die voll­stän­di­ge Stu­die "Ver­san­d- und Re­tou­ren­ma­na­ge­ment im E-­Com­mer­ce 2016" ist im EHI-­Shop er­hält­lich. Mit­glie­der er­hal­ten die Stu­die kos­ten­los.

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